Resumen de noticias:

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  Nuevas integraciones de AI de Contacta y Google Cloud Contact Center habilitar «superagentes».
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  Nuevo Webex Gestión de experiencia transforma la experiencia del cliente con centros de contacto.
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  Toda esta innovación ya está disponible en el nuevo Webex Contact Center Enterprise, una ruta confiable a Cisco respaldada por Cisco hacia la nube para grandes centros de contacto.

Barcelona, ​​España, 28 de enero de 2020—Las mejores marcas del mundo ganan lealtad de los clientes durante años, incluso décadas, solo para perderla en unos segundos si la experiencia del cliente no es estelar. Si bien las necesidades y expectativas de los clientes han cambiado, las formas en que las empresas responden no han seguido el ritmo. Es hora de un cambio radical. Hoy, Cisco anunció tres desarrollos que ayudarán a lograr este cambio radical: una infusión de IA, una nueva solución de experiencia del cliente y un nuevo producto de centro de contacto en la nube. Juntos, transforman fundamentalmente la experiencia del cliente con los centros de contacto, para mejor.

Primero, Cisco anunció nuevas integraciones con Voicea y Centro de contacto de Google Cloud AI (CCAI), que convierten a los agentes en «superagentes». Cisco también anunció Webex Gestión de experiencia (anteriormente CloudCherry), que brinda al personal del centro de contacto una visibilidad en tiempo real de cómo se sienten los clientes, a fin de cambiar radicalmente la experiencia. Además, toda esta innovación ahora está disponible en Cisco Webex Contact Center Enterprise.

«Durante décadas, Cisco se ha asociado con los centros de contacto más grandes del mundo para resolver sus problemas más complejos. Hoy, estamos haciendo posible una experiencia de cliente y agente completamente nueva y mejorada», dijo Omar Tawakol, vicepresidente y gerente general de Contact Center en Colaboración de Cisco. «Mediante la aplicación de IA, ayudaremos a los centros de contacto de todos los tamaños a transformar radicalmente las experiencias de sus clientes para satisfacer las demandas del sofisticado consumidor actual».

Los anuncios destacados incluyen:

Cisco (Voicea) y Integraciones de AI en el centro de contacto de Google Cloud
Cisco está tratando de transformar masivamente la experiencia del cliente y del agente al incorporar AI en su cartera de centros de contacto, lo que permite a los agentes brindar un servicio de atención al cliente de alto contacto y una mejor experiencia general del cliente. Para lograr esto, estamos adoptando el mejor enfoque que combina nuestras capacidades de inteligencia artificial patentadas a través de adquisiciones recientes, junto con la mejor tecnología de socios de su clase, como la inteligencia artificial de centro de contacto de Google Cloud.

La integración de Voicea convierte a los agentes del centro de contacto en súper agentes. Cuando un agente habla con un cliente por teléfono, Voicea proporciona una transcripción de la llamada y un resumen para automatizar el cierre de la llamada del agente, asegurando que ningún elemento de acción quede sin respuesta. Además, los aspectos destacados de las llamadas se pueden sincronizar automáticamente con su CRM para que los agentes y supervisores puedan consultar fácilmente problemas de soporte anteriores. Continuaremos agregando nuevas capacidades a Voicea (y los clientes tendrán acceso automáticamente a nuevas funciones a medida que se agreguen).

Además, Cisco se complace en ampliar su asociación con Google Cloud para incorporar las capacidades habilitadas para CCAI (como IVR conversacional, chatbots y asistencia de agentes) a su cartera de centros de contacto. Con el IVR conversacional, las empresas pueden ir más allá de los árboles telefónicos rígidos para proporcionar la próxima generación de experiencias naturales y conversacionales al centro de contacto. Los clientes pueden decir o chatear en pocas palabras lo que están buscando hacer y, utilizando la NLU de Google Cloud, el cliente puede realizar tareas sencillas (cambiar la contraseña o verificar el saldo de la cuenta), o ser enrutado al mejor agente disponible para que sea más complejo pregunta Al incorporar las capacidades de AI del Centro de contacto de Google Cloud en el centro de contacto, los clientes tienen acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a agentes virtuales para realizar tareas sencillas. Además, para problemas más complejos, el enrutamiento conversacional acelera la capacidad de conectar a los clientes con un agente en vivo.

“Cuando se trata del centro de contacto, Cisco y Google Cloud comparten un objetivo común: mejorar la experiencia del cliente al tiempo que aumenta la eficiencia operativa. Es por eso que estamos trabajando tan estrechamente para construir una solución integral para nuestros clientes «, dijo Antony Passemard, Conversacional AI y Líder de CCAI, Google Cloud.» Al combinar la rica tecnología de centros de contacto de Cisco con CCAI NLU de Google Cloud y Con la capacidad de hablar, las empresas podrán reducir el tiempo promedio de atención, ayudar a los agentes a proporcionar el mejor servicio al cliente posible y, en última instancia, aumentar los puntajes NPS / CSAT de la marca «.

Webex Gestión de experiencia
Webex Experience Management impulsa la industria hacia adelante al combinar datos del centro de contacto y datos de sentimientos. Los centros de contacto han tenido las herramientas para interactuar con sus clientes a través de chat, correo electrónico y SMS. Sin embargo, lo que falta es la inteligencia que les dice cuándo, quién y cómo interactuar con un cliente.

Webex Experience Management (basado en la adquisición de CloudCherry) capacita al personal del centro de contacto con visibilidad en tiempo real de cómo se sienten los clientes para cambiar radicalmente su experiencia, ayudando a las empresas a fidelizar y mejorar los puntajes de CES, NPS y CSAT. Elimina los silos de datos que hacen imposible hacer un análisis significativo de lo que los clientes están experimentando mientras navegan por la organización. También identifica a los clientes «en riesgo» para que las organizaciones puedan «cerrar el círculo» y ser proactivos en atenderlos mejor.

Por ejemplo:

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  antes de Webex Gestión de experiencia: Estás varado en Sydney. El mes pasado, la misma aerolínea te dejó en Seattle. Y hace dos años, fue una noche no planificada en Londres. Y, el agente del centro de llamadas con el que ahora está hablando por teléfono no sabe nada de esto, lo que lo hace sentir como si buscara un par de tijeras para destruir su tarjeta de crédito de la aerolínea.

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  Con Webex Gestión de experiencia: Tan pronto como su llamada llegue al centro de contacto, se lo enrutará a un administrador. La aerolínea «recuerda» que usted les dio retroalimentación de que siempre desea hablar con una persona real. “Lamento mucho que su vuelo haya sido cancelado. Y sé que esta no es la primera vez ”, dice el gerente. «Hagamos esto bien, ahora mismo».

Webex Contact Center Enterprise
Toda esta gran innovación está disponible en el nuevo Webex Contact Center Enterprise, una nueva solución en la nube que proporciona un camino confiable hacia la nube para grandes empresas de centros de contacto. Es una solución respaldada por Cisco que combina seguridad, confiabilidad y riqueza de funciones, la primera de su tipo. Se basa en el producto de Contact Center Enterprise maduro y líder del mercado de Cisco, por lo que obtiene estabilidad, confiabilidad y el conjunto de características profundas que ha convertido a Cisco en un líder. También está construido sobre el Plataforma Webex Contact Center, una arquitectura de nube multiempresa abierta y flexible que permite un acceso rápido a nuevas capacidades, agilidad y velocidad de innovación. Al igual que el resto de nuestra cartera, es compatible en todo el mundo con centros de datos en América del Norte, Europa, Australia y Asia. Está incluido en el Collaboration Flex Plan de Cisco, que proporciona a los clientes actuales una ruta financiera para la migración local a la nube a un ritmo que les funcione.

Admite hasta 24,000 agentes e incluye todas las excelentes funciones que esperaría de un líder del mercado que ha pasado 20 años trabajando para deleitar a los centros de contacto más grandes del mundo.

Hechos clave

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  Cisco el software del centro de contacto es utilizado por más de tres millones de agentes en más de 30,000 empresas en todo el mundo.
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  Cisco ha estado en el negocio de centros de contacto por dos décadas, trabajando con muchos de los centros de contacto más grandes y complejos del mundo.
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  Cisco es un líder mundial en participación de mercado para centros de contacto.

Recursos adicionales

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  Blog: Lea más sobre este anuncio en el blog de Omar Tawakol aquí.
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  Para obtener más información sobre la cartera de centros de contacto de Cisco, haga clic en aquí.

Sobre Cisco
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