El Ayuntamiento licita por 2,2 millones de euros el servicio de atención telefónica 010
El 010 continuará ofreciendo servicios como la cita previa para los trámites en las oficinas municipales, información sobre actividades socioculturales que se desarrollen en la ciudad, y apoyo administrativo. El Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, a través de la Concejalía de Presidencia, Hacienda, Modernización y Recursos Humanos, ha sacado a licitación el servicio de atención telefónica a la ciudadanía mediante el número 010, por 2,2 millones de euros durante los próximos cuatro años.
Importancia del servicio 010
El concejal Francisco Hernández Spínola destacó la relevancia de este servicio, que durante los últimos seis años había incrementado el número de llamadas en un 80%. "Para el Ayuntamiento es fundamental seguir prestando un servicio de máxima calidad a través del número 010, con una atención más cercana y eficiente que facilite a la ciudadanía cualquier trámite administrativo, además de proporcionarle toda la información necesaria en el día a día de nuestra ciudad”, comentó.
Modernización y accesibilidad
Hernández Spínola también mencionó que con este nuevo contrato se continuaría el proceso de modernización de la ciudad, ofreciendo asistencia técnica para la tramitación telemática con el fin de asesorar y guiar a los ciudadanos. Se realizaría un seguimiento de los datos y pasos necesarios para gestionar correctamente sus peticiones, y se crearían canales de difusión mediante SMS, WhatsApp o Telegram, integrados en el 010, lo que lo haría más accesible, sobre todo para personas con discapacidad auditiva.
Servicios cubiertos por el 010
Entre los servicios básicos del 010, que también incluye el número 928 446 000, se ofrece información sobre la ciudad y sus servicios públicos, apoyo administrativo e institucional, guía de las actividades socioculturales del municipio, así como otros temas de interés para los vecinos y visitantes.
El servicio también se responsabilizaría de la cita previa para los servicios de Atención Ciudadana, la solicitud de recogida de trastos, incidencias con la sede electrónica, asistencia al contribuyente, y cualquier otro servicio disponible en la web municipal.
Traducción y satisfacción del usuario
El nuevo contrato previó un servicio de traducción instantánea mediante video-interpretación, emisión de cartas de pago a solicitud, y asesoría sobre los procedimientos para gestionar las peticiones de los ciudadanos. Asimismo, se realizarían sondeos sobre el grado de aceptación de los servicios municipales y se gestionaría la comunicación a través de plataformas sociales como SMS, Telegram y WhatsApp.
La empresa adjudicataria debe contar con la infraestructura tecnológica adecuada para garantizar un servicio efectivo, incluyendo la posibilidad de recuperar llamadas en las que ocurriera algún problema. También debe tener sistemas para el control y mejora del servicio.
Horarios y estadísticas de atención
Los horarios establecidos para la atención telefónica serían de lunes a viernes, entre las 08:00 y las 20:00 horas, los sábados de 08:00 a 14:00 horas, y los días 24 y 31 de diciembre, también de 08:00 a 14:00 horas. Durante la semana, habría un número mínimo de seis a ocho teleoperadores, y cinco los sábados.
El servicio registró un total de 448.345 llamadas atendidas, lo que implicó un incremento del 81% en comparación con 2017. Este aumento fue especialmente notable durante la pandemia del Covid, cuando el 010 adquirió gran relevancia en la atención telemática a la ciudadanía.
El contrato presentado tenía un presupuesto base de 2.282.099,56 euros, con una duración de cuatro años y la posibilidad de prórroga por un año adicional.
