SINGAPUR, 13 de noviembre de 2022 /PRNewswire/ — Trip.com, la agencia de viajes global, celebró recientemente su quinto aniversario y, para conmemorar la ocasión, Grace Ding, Directora de Servicio al Cliente de Trip.com, se sentó para una entrevista para compartir cómo Los equipos de atención al cliente se han adaptado a los grandes cambios para ofrecer la mejor experiencia al cliente en todo momento. Desde la implementación de nuevas tecnologías hasta asegurarnos siempre de que los equipos estén completamente equipados para brindar con éxito la mejor experiencia, también echamos un vistazo a lo que sigue para Trip.com.

Crecimiento mundial

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Si bien en los últimos cinco años el equipo se ha multiplicado casi por siete en todo el mundo, Grace Ding está igualmente orgullosa de la expansión de los equipos en 19 idiomas y el crecimiento a 12 ubicaciones internacionales.

El centro de Edimburgo ha sido un pilar de larga data del servicio de atención al cliente de Trip.com y ya lleva casi cinco años en funcionamiento, lo que permite a Trip.com ofrecer un servicio excepcional en todo el mundo. Cinco años más tarde, las celebraciones del quinto aniversario del centro de Edimburgo vienen acompañadas de una continua expansión mundial, en particular la expansión del centro de servicios de Manila.

Grace explica el centro de Manila como «una gran colección de talentos, con más de 500 personas capacitadas con una pasión fantástica que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana como parte del equipo global de Trip.com». equipo.

El reconocimiento por estos grandes logros llegó en la forma del premio al Mejor Centro de Contacto del Año en los 20º Premios Internacionales a la Excelencia en las Relaciones con los Clientes del Consorcio de Servicio al Cliente de Asia Pacífico.

Grace pasó a expresar su agradecimiento y explicó que, para el equipo de Servicio al Cliente, este premio reconoce los esfuerzos de todos y solo alentará a todos a mantener un estándar de alta calidad y un tiempo de entrega efectivo para nuestros clientes globales.

El equipo de Trip.com

Mientras Trip.com celebra su quinto aniversario, Grace reflexiona sobre su propia historia de trabajo en una variedad de roles y equipos diferentes en Trip.com Group durante 17 años. Ha liderado el desarrollo de la oferta de servicio al cliente de Trip.com a medida que evolucionaba a partir de su empresa matriz Trip.com Group.

Cuando los nuevos miembros del equipo le preguntan qué es lo que la mantiene motivada, Grace explica que es importante mantener siempre una perspectiva más amplia sobre cualquier rol que desempeñe. la empresa y las necesidades de sus clientes.

«Un área importante que hace que Trip.com sea tan diferente es que ofrece muchas oportunidades para crecer», explica Grace. ‘Todo el mundo quiere progresar y desarrollar su conjunto de habilidades. Siempre buscamos promover asesores, destacando el éxito para asegurarnos de continuar creando excelentes experiencias para nuestros clientes’.

Crear una gran cultura interna mientras se satisfacen las necesidades del cliente en todo momento es clave en Trip.com, uno de los enfoques del equipo es HEAT, la filosofía de servicio al cliente de Trip.com.

‘La forma en que trabajamos y colaboramos está relacionada con HEAT, que significa conmovedor, sin esfuerzo, activo y confiable. Estas cuatro palabras clave nos orientan sobre cómo apoyar al cliente de la mejor manera posible”.

Como parte de la iniciativa HEAT, Grace explica que también hay ocho atributos adicionales creados a partir de los comentarios de los empleados globales, que deben estar obsesionados con la experiencia del cliente, demostrar integridad y luchar por la excelencia. También es hacer que las acciones sean significativas, asumir la responsabilidad, mantener la curiosidad, mantener una actitud positiva y nunca darse por vencido. Finalmente, el último pero no menos importante, uno es abrazar la diversidad.

Grace explica que ‘tenemos camisetas con los diferentes atributos y, para mí, al principio elegí mantenerme positiva y nunca rendirme. Pero me encanta mantener la curiosidad, así que siempre estamos cambiando aquello por lo que nos esforzamos. En este momento, mi camiseta dice ‘haz que las acciones sean significativas’ y creo que esta puede ser mi nueva favorita».

Los clientes primero

Si bien HEAT y los ocho atributos adicionales garantizan que el grupo Trip.com siempre se desarrolle y se esfuerce por brindar la mejor experiencia posible para el cliente, ha habido muchos cambios en los últimos cinco años. Para Grace, tener la capacidad de analizar datos para informar a los equipos y ayudar a atender a los clientes ha sido increíblemente importante.

A medida que COVID-19 creó una situación en constante cambio en todo el mundo, la pandemia cambió la forma en que la mayoría de las empresas operaban casi de la noche a la mañana y, sin duda, cambió la forma en que los equipos globales de Trip.com trabajaron juntos para brindar un servicio excepcional y su enfoque de atención al cliente.

“Nunca esperábamos que esto sucediera, pero era nuestro deber resolver las consultas de los clientes y garantizar que nuestros equipos se mantuvieran seguros. A través de múltiples zonas horarias y múltiples idiomas, cada equipo trabajó para apoyarse mutuamente, eso es especialmente cierto en el gran trabajo en equipo con el departamento de investigación y desarrollo y los equipos de Producto.’

Con mayores volúmenes de llamadas y consultas centradas en gran medida en los reembolsos, los cambios se estaban produciendo a gran velocidad. Trabajamos día y noche, colaborando con los equipos de Investigación y Desarrollo y Producto para crear una nueva función automática que permitiera a los clientes tener la tecnología adecuada para resolver sus necesidades, implementando esta funcionalidad en solo tres días.

Además, Trip.com también pudo presentar un nuevo chatbot impulsado por IA para ayudar a los clientes. Ya en trámite antes de 2020, el proceso se aceleró para satisfacer la creciente demanda, lo que permitió a los clientes obtener respuestas a sus preguntas lo más rápido posible durante un tiempo inquietante y sin precedentes.

Con muchas ganas de recuperación

A medida que salimos de los últimos años, los equipos de Trip.com han implementado lecciones de la pandemia para garantizar que sus operaciones y servicios estén en los niveles más altos posibles. Para Grace, también se trata de desarrollar aún más los equipos, asegurando que cada miembro del equipo esté capacitado para brindar el mejor servicio en diferentes culturas y ser ese experto en viajes que el cliente necesita.

Al explicar cómo ve el desarrollo de los equipos, Grace los compara con «burbujas una al lado de la otra». La forma en que vas a crecer y convertirte en una burbuja más fuerte está determinada por la forma en que las burbujas que te rodean también pueden crecer. Creceremos absorbiendo las fortalezas de los demás, pero también compartiendo puntos de vista para no solo elevar la moral sino también centrarnos en las soluciones.’

Además, junto con las mejoras y la funcionalidad del sistema, Grace señala que es importante estar siempre «preparado» y prever y considerar todo desde diferentes ángulos, de modo que pueda intentar preparar una solución para cualquier problema.

“Aparte de eso, se trata de desarrollar talento a nivel mundial. Nunca podremos tener un gran servicio sin gente talentosa. Eso es muy importante para nuestros equipos.’

Finalmente, descubrimos la respuesta a la gran pregunta en este momento: ¿cómo celebran Grace y los equipos de atención al cliente el quinto aniversario?

‘Tendremos un día para celebrar y también habrá una celebración más grande en Edimburgo. ¡Lo celebraremos como un equipo completo, eso es seguro!

¡Estamos ansiosos por escuchar más sobre las celebraciones y los vítores para los próximos cinco años!

Conozca a Arden Atienza, Gerente de Operaciones, CS Center Manila

Con un equipo que ha superado muchos desafíos y se ha cuadruplicado en poco más de 15 meses, el Gerente de Operaciones Arden ha visto un crecimiento y desarrollo increíbles en nuestro nuevo centro de Manila.

El nuevo centro en Filipinas se enfoca en atender a los clientes del mercado inglés global, con Arden sirviendo en el equipo de vuelos entrantes. Asegurándose de que reciben un servicio excelente para cada vuelo reservado a través de Trip.com, el nuevo centro de Manila se dedica a brindar el mismo servicio excepcional a los clientes que se ve a nivel mundial con Trip.com.

En el último año, impulsado en gran medida por la relajación de las restricciones y la apertura de las fronteras en todo el mundo, los clientes de Trip.com sin duda estaban ansiosos por viajar una vez más. A medida que las aerolíneas comenzaron a relanzar sus rutas más populares en el extranjero y los viajes internacionales volvieron a estar firmemente presentes en la mente de las personas. Esto hizo que las llamadas entrantes crecieran rápidamente en un corto espacio de tiempo y que los equipos priorizaran los altos estándares de experiencia del cliente a medida que continuaban las consultas.

Arden señala cómo la «velocidad sin sacrificar la calidad» fue clave para que los equipos sirvieran de manera efectiva a los clientes y sus necesidades. Mientras los equipos entrenaban y desarrollaban nuevos líderes y asesores para satisfacer la creciente demanda, la tecnología como el nuevo chatbot de IA también ayudó a garantizar que las preguntas de los clientes se resolvieran en un tiempo récord y con los mismos niveles excepcionales de servicio.

Con la reactivación total de los viajes que se está viendo en todo el mundo, Arden explica los nuevos desafíos a medida que el centro de Manila recibe más consultas de los clientes.

‘Ya sea a través de una llamada telefónica, chat o correo electrónico, siempre hay alguien disponible para ayudar y las inquietudes de los clientes se manejarán de manera eficiente. Independientemente de los desafíos, trabajaremos para brindar el mejor servicio y resolver las consultas de nuestros clientes.’

A medida que crece la ubicación de Manila, Arden explica que es la magia del trabajo en equipo lo que ha ayudado no solo a hacer crecer el equipo existente, sino también a construir nuevos conjuntos de equipos que están totalmente comprometidos con el mejor servicio al cliente y la excelencia.

Sabemos que está ansioso por seguir haciendo crecer el equipo y ayudar a los clientes de todo el mundo, ¡y estamos ansiosos por ver qué te depara el futuro, Arden!

Conozca a Ori Richter, gerente de operaciones de la UE, CS Centre Edinburgh

Un miembro del equipo que ha visto este enorme crecimiento de primera mano es Ori Richter, Gerente de Operaciones de la UE en el centro de atención al cliente de Edimburgo. Tomando la delantera en el servicio al cliente europeo, Ori supervisa 18 equipos que brindan soporte las 24 horas del día en 3 continentes y en 12 idiomas.

Al unirse al equipo de Trip.com hace casi cinco años como asesor de servicio al cliente, Ori progresó rápidamente y ahora dirige las operaciones europeas. Con un equipo compuesto por asesores de servicio al cliente, líderes de equipo y líderes de grupo, su objetivo es permitir que se brinden grandes experiencias a los clientes de Trip.com a través de capacitación de primer nivel, gestión de personas, contratación de calidad, gestión de la fuerza laboral, análisis de datos y más.

Cuando se le preguntó acerca de su propia experiencia en Trip.com, Ori señala que está muy orgulloso del lema de la empresa de «obsesionarse con la experiencia del cliente». Este lema no solo describe la mentalidad del equipo, sino que también abarca cómo trabajan los diferentes equipos en toda la empresa para impulsar nuevas tecnologías y garantizar que las necesidades de los clientes siempre sean prioritarias.

¿Cuál es la mejor manera de medir el éxito de esta mejora constante? Ori señala que los comentarios de los clientes siempre se alientan y comparten para mejorar y desarrollarse constantemente, y su rol tiene una participación directa con los equipos para acelerar cualquier cambio positivo y necesario.

Un período que experimentó un crecimiento exponencial fue durante la pandemia, cuando Trip.com implementó nuevas tecnologías rápidamente para brindar un mejor servicio a los clientes durante un período de extrema incertidumbre. Ori describe cómo el equipo «se adapta a una situación en constante cambio y se asegura de que nuestros clientes reciban apoyo durante ese período sin excepción», con apoyo adicional a través de reembolsos de autoservicio y el chatbot de IA que ayuda a brindar control y asistencia a los clientes durante un momento inquietante. tiempo.

Los equipos trabajaron juntos para crear orientación y conocimientos completos para los asesores de todo el mundo, asegurándose de que pudieran continuar brindando el mejor servicio y brindando asistencia a los clientes las 24 horas del día de cualquier manera posible, ya sea por teléfono, correo electrónico o chat.

A medida que salimos lentamente de la pandemia, Ori señala que su mayor logro es «el nivel de participación y compromiso que tengo con mis equipos, escuchar a sus equipos es necesario para comprender completamente la operación», lo que sin duda ayudará a medida que Trip.com continúe. expandirse por toda Europa.

FUENTE Trip.com