El sistema de sugerencias y reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid recibió durante el primer semestre de 2024 un total de 30.626 entradas, lo que representa un 12 % menos que en el mismo periodo del año anterior. En el caso de las SyR tributarias, el descenso fue aún más pronunciado, pasando de 4.187 en el primer semestre de 2023 a 2.858, lo que equivale a un 32 % menos.
Datos sobre las materias más reclamadas
Además, se observan bajadas significativas en las áreas con más reclamaciones en los últimos años, como Atención a la Ciudadanía, que tuvo un descenso del 28 %; Vías y Espacios Públicos, con una reducción del 23 %; y Medio Ambiente y Movilidad, con disminuciones del 6 % y 5 %, respectivamente. Según la vicealcaldesa de Madrid, Inma Sanz, estos resultados son el reflejo de la mejora continua de los servicios municipales clave como la limpieza, la atención al ciudadano y la gestión de la movilidad.
Aumento de felicitaciones y uso de inteligencia artificial
Sanz también destacó el aumento de las felicitaciones recibidas, que ahora representan un 5 % del total de notificaciones, cifra más alta en la última década. “Debemos estar muy orgullosos del sistema de sugerencias y reclamaciones de Madrid, que es el canal por el que nos llega la voz de los vecinos y su participación en la mejora de los servicios de la ciudad. Es una gran herramienta de participación democrática”, afirmó.
La vicealcaldesa indicó que el sistema de sugerencias y reclamaciones se ha convertido en el primer servicio municipal en implementar inteligencia artificial para la gestión y atención a la ciudadanía. Gracias al algoritmo creado, se alcanzó un porcentaje de acierto del 80 % en la asignación de las solicitudes al órgano correspondiente.
Materias que más interés reciben
De las 30.626 sugerencias y reclamaciones recibidas de enero a junio de 2024, 27.768 correspondieron a materias generales. De ellas, el 28,96 % se refería a Medio Ambiente; el 20,18 % a Movilidad; y el 15 % a Deporte. Entre los asuntos más recurrentes en este periodo destacaron las instalaciones deportivas municipales y los jardines de distrito y arbolado.
En relación a las instalaciones deportivas, la mayoría de las quejas estaban vinculadas al mantenimiento y las incidencias ocasionadas por el uso intensivo de las pistas, que a menudo provocaban cierres. En cuanto a los jardines y arbolados, los escritos hacían referencia a la limpieza, el riego, las podas y talas de estos espacios verdes. Sin embargo, estas SyR disminuyeron un 37,87 % respecto a 2023.
En el caso de las SyR tributarias, se registraron 2.858 solicitudes, de las cuales casi la mitad (44,33 %) estaban relacionadas con el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), seguidas por las de atención al contribuyente (14,86 %) y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (9,94 %).
Tiempos de tramitación
El 86,13 % de las sugerencias y reclamaciones generales recibidas de enero a junio ya habían sido resueltas, y el tiempo medio de contestación fue de 28 días naturales, lo que implica que se respondió más de un mes antes del plazo establecido en la ordenanza que regula el sistema. De hecho, casi la mitad (48,96 %) se contestaron en un plazo de 20 días naturales o menos.
En cuanto a las SyR tributarias, el 84,78 % ya habían sido contestadas y el tiempo medio de tramitación fue de 18 días naturales, lo que representa un descenso de seis días respecto al primer semestre de 2023 y muestra una mejora en el proceso de gestión y contestación.
