La manera en que las personas interactúan en línea ha cambiado drásticamente en los últimos años. Actualmente, más de dos mil millones de usuarios acceden a WhatsApp diariamente, y un número creciente de ellos utiliza la plataforma para comunicarse con empresas, aprovechando la mensajería como un medio más rápido y conveniente para llevar a cabo diversas actividades. Desde conversar con familiares y amigos hasta comprar boletos de autobús, recibir actualizaciones sobre entregas o pagar facturas de servicios, WhatsApp se está consolidando como una herramienta esencial para gestionar tareas cotidianas.
La compañía busca que los usuarios tengan control total sobre su experiencia al comunicarse con negocios a través de la aplicación. Para ello, se están desarrollando herramientas que faciliten obtener información relevante y útil sin sentirse abrumados ni pasar por alto mensajes importantes.
Control total en las conversaciones con empresas
- Optar por recibir mensajes: WhatsApp permite a los usuarios gestionar su bandeja de entrada, incluyendo mensajes de negocios. Los usuarios pueden actualizar fácilmente sus preferencias de chat. Se puede iniciar el contacto con un negocio o elegir recibir mensajes a través de varias vías, como en la página web de la empresa, en tiendas físicas o directamente en WhatsApp.
- Opción de dejar de chatear: La plataforma informa claramente cuando un usuario está interactuando con un negocio y permite bloquear o reportar a dichos negocios en cualquier momento. Adicionalmente, los usuarios pueden indicar motivos para el bloqueo, como que la información ya no es relevante o que no se suscribieron para recibir mensajería de esa empresa.
- Retroalimentación sobre los mensajes: WhatsApp ofrece herramientas para que los usuarios compartan sus opiniones sobre mensajes recibidos de empresas. Esto incluye utilizar botones de ‘interesado’ o ‘no interesado’ al recibir promociones, anuncios sobre nuevos productos, alertas de reposición de stock o recordatorios de ventas y eventos. Además, los usuarios pueden activar o desactivar la opción de recibir este tipo de mensajes en cualquier momento.
Apoyando a las empresas en el servicio al cliente
La compañía está comprometida con ayudar a las empresas a crear experiencias valiosas para sus clientes en WhatsApp, ofreciendo una variedad de herramientas que les permitan hacerlo de manera efectiva.
- Introducción de transmisiones empresariales: A través de la aplicación WhatsApp Business, se presentará un tipo de mensaje más avanzado denominado “transmisiones empresariales”, que se implementará como una función de pago para asegurar que las empresas sean cuidadosas con la información que envían.
- Limitación de mensajes: Para que las comunicaciones de las empresas sean útiles y esperadas, se han implementado límites en la cantidad de mensajes de marketing que los usuarios pueden recibir, con el objetivo de reducir la saturación de la bandeja de entrada.
- Control de calidad y retroalimentación del usuario: Las empresas que utilizan la Plataforma WhatsApp Business, a través de su API, solo pueden iniciar conversaciones usando plantillas preaprobadas. Se realiza un riguroso proceso de revisión para asegurar que los mensajes cumplen con las normativas, lo que permite a las empresas mantener conversaciones de marketing atractivas y relevantes. También se les proporciona información básica como las tasas de lectura para ayudarles a ajustar la frecuencia de sus mensajes y evitar la saturación del usuario.
- Consecuencias por violaciones de políticas: WhatsApp aplica medidas a las empresas que no cumplen con las políticas establecidas, y las violaciones repetidas pueden resultar en restricciones en la mensajería que aumentan gradualmente en duración y severidad.
