Las empresas españolas aprueban en servicio al cliente, pero aún hay falta de adopción de tecnología de atención al cliente puntera como la que está impulsada por inteligencia artificial (IA). La plataforma de descubrimiento y reseñas de software Capterra, a través de un estudio realizado a más de 2300 profesionales a escala global involucrados en operaciones de atención al cliente, destaca que España tiene buenas puntuaciones en cuanto al servicio de atención al cliente ofrecido, pero se sitúa a la cola internacional en la adopción de la IA.
Tiempo de espera y resolución de incidencias
Aunque el uso de métodos digitales automatizados no estuviese tan extendido en el país como en otros países de Europa, en España el tiempo de espera de un cliente para ser atendido por un agente era de 4,95 minutos, mucho menor que la media internacional (6,22 minutos), italiana (7,27) y alemana (6,95). Lo mismo ocurría con el tiempo en el que una incidencia tardaba en resolverse: mientras que en España la media era de 7,54 minutos, la media internacional era de 9,55 minutos. Otros países vecinos tardaban de media 10,29 minutos, como es el caso de Reino Unido y Alemania.
En general, los datos apuntaban a que las puntuaciones del nivel de satisfacción del cliente español eran óptimas. De hecho, un 52 % de profesionales afirmaban que habían mejorado, y un 39 % decía que se habían mantenido igual con respecto a hace dos años, lo que mostraba una evolución positiva constante. No obstante, a pesar de esta buena puntuación, España se situaba por detrás de otros países en adopción de tecnología puntera: en España los métodos favoritos eran correo electrónico (80 %) y llamadas en directo (78 %). Sin embargo, métodos más innovadores como el chatbot o el chat en directo aún no se usaban tanto en España como se utilizaban en otros lugares del mundo. Por ejemplo, el uso del chat en directo estaba muy extendido en países como Reino Unido (60 %) o India (62 %), mientras que en España lo usaba un 29 % de profesionales.
España, a la cola en la adopción internacional de herramientas de IA para el servicio al cliente
España se situaba al final de la lista de países en Europa que habían adoptado tecnologías de atención al cliente que funcionaban con IA, y era el penúltimo país a nivel mundial. Desglosando los datos internacionales, se veía que la adopción era considerable en India (85 %), Italia (67 %) y México (63 %). Los últimos, junto con España (46 %), eran Francia (47 %) y Japón (32 %).
Los humanos son mejores que la IA para interacciones personalizadas en el servicio al cliente
A pesar de la baja adopción en España, en general, los profesionales del sector creían que los humanos eran mejores que la IA en el servicio al cliente. De acuerdo con los resultados de Capterra, en España se creía que los humanos trabajaban mejor en interacciones personalizadas (78 %), facilitación de ventas y resolución de problemas (70 %). Además, un 68 % de los encuestados en España estaban de acuerdo con que la tecnología de la IA en servicio al cliente afectaba a los clientes de manera positiva.
Los profesionales del sector también destacaban los beneficios que podría aportar la adopción de un software de servicio al cliente que funcionara con IA. El ahorro de costes (60 %), los tiempos de respuesta al cliente más rápidos (59 %), y más y mejor información y conocimientos sobre los clientes (29 %) eran los tres principales beneficios esperados. No obstante, mantener la confianza del cliente y garantizar la precisión de la información ofrecida por la inteligencia artificial se situaban en las primeras posiciones de los retos asociados a la IA en soporte al cliente. Es más, el 70 % de los profesionales de atención al cliente en España admitían estar preocupados por la precisión de la información que facilitaba a los clientes el software basado en IA. Por ese motivo, la supervisión humana seguía siendo clave para garantizar la autenticidad.
La realidad de trabajar con IA: más productividad y menos estrés
Más de 3 de cada 5 empleados (62 %) cuyas empresas habían adoptado software de IA reportaban que habían aumentado la productividad, y el 59 % apuntaba a un aumento de la satisfacción del cliente. Asimismo, el 54 % mencionaba que el nivel de estrés de los trabajadores había disminuido.
En España, 7 de cada 10 empleados de atención al cliente que usaban un software de atención al cliente impulsado por IA afirmaban haber recibido formación en esta área, mientras que un 27 % decía que su empresa no le había ofrecido ninguna capacitación. A pesar de que la cifra de empleados que habían recibido formación en España fuese relativamente alta, nuestro país se encontraba por debajo de la media internacional (80 %) y muy por debajo de otros países, como India (96 %), Italia (94 %) o Canadá (83 %).
En definitiva, las empresas españolas destacaban por su excelencia en el servicio al cliente, superando la media mundial en tiempos de espera y resolución de incidencias, pero mostraban menor adopción de tecnologías punteras como la inteligencia artificial. No obstante, el uso de IA había demostrado beneficios significativos, como el aumento de productividad y satisfacción del cliente. En los próximos cinco años, se estimaba que el 44 % de las consultas de servicio al cliente en España podrían ser gestionadas exclusivamente por IA, reflejando el potencial futuro de esta tecnología.
