Los pasajeros buscan mayor comodidad y tecnología para mejorar los procesos de viaje

Resultados de la encuesta global de pasajeros de IATA

Bangkok – La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) presentó los resultados de su encuesta global de pasajeros de 2024, donde se reveló que los viajeros continúan priorizando la comodidad y la velocidad. Para tener una experiencia de viaje más fluida, están dispuestos a utilizar la identificación biométrica y a completar algunos procesos de viaje antes de llegar al aeropuerto.

“Los pasajeros quieren flexibilidad y transparencia al planificar y reservar sus viajes, además de rapidez y comodidad en el aeropuerto. Cada vez más adoptan la biometría, las billeteras digitales y los procesos fuera del aeropuerto para lograrlo”, comentó Nick Careen, Vicepresidente Senior de Operaciones, Seguridad y Protección de IATA.

Planificación, Reserva y Pago

• El 68% dijo que la proximidad al aeropuerto era su principal prioridad al seleccionar su aeropuerto de salida, seguido por minimizar el tiempo total de viaje (33%) y conseguir el mejor precio de boleto (25%).
• El 71% mencionó que reserva sus viajes en línea o a través de una aplicación móvil, con un 53% prefiriendo usar el sitio web o la aplicación de la aerolínea y solo el 16% prefiriendo la interacción humana.
• El 32% quería tener toda la información de viaje consolidada en un solo lugar durante el proceso de pre-viaje.
• El 79% prefería pagar sus viajes con tarjeta de crédito o débito (+8 puntos porcentuales en comparación con 2023), seguido por billeteras digitales con un 20% (+2ppt en comparación con 2023) y soluciones de pago instantáneo, como IATA Pay, con un 7% (+3ppt en comparación con 2023).
• La comodidad fue la razón principal por la que los pasajeros eligieron un método de pago particular (70%), seguida de los beneficios (39%) y la seguridad (33%).

Los pasajeros priorizan la comodidad en la fase de planificación, reserva y pago de sus viajes. Por esta comodidad, pueden aceptar algunos costos más altos y están cada vez más dispuestos a utilizar tecnologías como las billeteras digitales. La iniciativa de IATA llamada Modern Airline Retailing está ayudando a las aerolíneas a ofrecer una mayor centricidad en el cliente, basándose en los trabajos fundamentales de New Distribution Capability y la conversión a Ofertas y Pedidos. El Airline Retailing Maturity Index apoya a las aerolíneas en su transformación de distribución y pago.

“La tecnología continúa cambiando la forma en que las personas planifican, reservan y pagan por sus viajes. Los viajeros esperan las mismas comodidades al comprar viajes que las que obtienen en cualquier otra experiencia de compra en línea. Eso significa sencillez, claridad y opciones que se adapten a sus preferencias, mientras mantienen sus datos seguros. La industria está avanzando para satisfacer la demanda de mayor centrado en el cliente a través de la iniciativa de Modern Airline Retailing de IATA. Los pasajeros experimentarán su impacto positivo de manera progresiva en un futuro cercano”, aseguró Muhammad Albakri, Vicepresidente Senior de Liquidación Financiera y Servicios de Distribución de IATA.

Aeropuerto

• El 70% dijo que quiere llegar a su puerta de embarque en 30 minutos o menos cuando viaja solo con equipaje de mano; el 74% espera que no les tome más de 45 minutos con una maleta facturada.
• El 85% expresó su disposición a compartir datos de inmigración, como pasaporte y visa, con las autoridades antes de la partida para agilizar los procesos en el aeropuerto. Además, el 89% está interesado en un programa de viajero de confianza para acelerar el control de seguridad.
• El 45% opinó que los procedimientos de inmigración deberían completarse antes de llegar al aeropuerto, y el 36% siente lo mismo acerca del check-in. Además, el 70% de los pasajeros dijo que sería más propenso a registrar una maleta si pudiera hacerlo por adelantado.
• El 46% de los viajeros experimentó los procesos aeroportuarios utilizando identificación biométrica. El mayor uso se observó en los controles de inmigración de entrada y salida (43%). El 84% de los usuarios estuvo satisfecho. Y el 75% prefiere utilizar biometría en lugar de pasaportes y tarjetas de embarque tradicionales.
• El 50% está preocupado por la protección de datos y el 39% sería más receptivo a soluciones biométricas si se les asegurara la seguridad de sus datos.

La iniciativa One ID de IATA está ayudando a la industria a responder a los deseos de los viajeros por procesos más rápidos y menos complicaciones en el camino hacia su aeronave, impulsados de manera segura por la biometría y la identidad digital.

“El mensaje claro de los viajeros es que esperan abordar sus aviones más rápido con tecnología y procesos más inteligentes que comiencen mucho antes de llegar al aeropuerto. Y la buena noticia es que estamos logrando esto. Ya los viajeros pueden llegar al aeropuerto listos para volar con los controles de admisibilidad completados. Y la biometría y la identidad digital pueden ofrecer una experiencia sin papeles una vez en el aeropuerto. Eso es genial para los pasajeros. Es importante destacar que la mayor eficiencia ayudará a la infraestructura aeroportuaria a manejar mejor el crecimiento en el número de pasajeros, lo que ayudará a hacer el caso comercial para adoptar estas nuevas tecnologías y procesos aún más convincente”, comentó Careen.

Las soluciones digitales son preferidas por las generaciones más jóvenes

Los menores de 25 años son considerablemente más proactivos en el uso de tecnología para mejorar su viaje, pero quieren garantías sobre la seguridad.

• El 51% elegiría billeteras digitales para el pago, muy por encima del promedio mundial del 20%.
• El 90% expresó interés en usar un teléfono inteligente con billetera digital, pasaporte y tarjetas de lealtad para la reserva, el pago y la navegación por el aeropuerto, superando el promedio global del 77%.
• El 48% prefiere la biometría sobre los pasaportes y tarjetas de embarque tradicionales, en comparación con el 43% de las personas de 56 a 75 años.
• El 50% de los menores de 25 años sería más receptivo a soluciones biométricas si se les asegurara la seguridad de los datos, frente al promedio global del 39%.

Tendencias regionales

Pasajeros de África

Los pasajeros africanos priorizan la comodidad al elegir un aeropuerto, pero a menudo enfrentan opciones limitadas debido a la falta de alternativas. Más pasajeros en esta región reservan sus boletos a través de agentes de viajes que en cualquier otra área. También muestran un mayor interés en adoptar soluciones digitales y tecnología para agilizar los procesos de viaje. Además, los complejos requisitos de visa son un obstáculo para los viajeros africanos en comparación con otras regiones.

Pasajeros de Asia-Pacífico

Los viajeros de Asia-Pacífico son los más sensibles a los precios al elegir su aeropuerto de salida. Lideran en el uso de aplicaciones móviles y billeteras digitales para reservar y pagar por viajes, más que cualquier otra región. También son más propensos a utilizar tecnología biométrica en los aeropuertos, aunque su satisfacción con la experiencia es la más baja entre todas las regiones. Los complejos requisitos de visa desincentivan a más viajeros de Asia-Pacífico que de la mayoría de otras regiones.

Pasajeros de Europa

Los viajeros europeos son más propensos a reservar a través del sitio web de una aerolínea y pagar con tarjeta de crédito o débito. Tienden a ser un poco más cautelosos en el uso de soluciones digitales y compartir información personal para mejorar su experiencia de viaje en comparación con otras regiones. Los europeos también son los menos propensos a compartir datos biométricos para agilizar procesos, y cuando lo hacen, su satisfacción es menor que la de los viajeros de otras regiones.

Pasajeros de Oriente Medio

Los pasajeros de Oriente Medio son los más propensos a elegir un aeropuerto por sus instalaciones y servicios. Un mayor porcentaje reserva sus vuelos a través de un canal donde hay interacción humana que en la mayoría de otras regiones. Están entusiasmados por usar teléfonos inteligentes para almacenar billeteras digitales, pasaportes digitales y tarjetas de lealtad para la reserva, el pago y la navegación en el aeropuerto. Más de la mitad ha utilizado biometría en lugar de un pasaporte para los procesos en el aeropuerto en los últimos 12 meses, y casi todos informaron satisfacción con la experiencia.

Pasajeros de América del Norte

Los pasajeros de América del Norte prefieren abrumadoramente, más que cualquier otra región, pagar sus vuelos con tarjetas de débito o crédito y son los usuarios más frecuentes de puntos de lealtad para el pago. Utilizan activamente la identificación biométrica para los procesos en el aeropuerto y reportan una alta satisfacción con ello. Casi todos están interesados en proporcionar datos por adelantado para controles de seguridad más “livianos” en el aeropuerto.

Pasajeros de América Latina y el Caribe

Los pasajeros de América Latina y el Caribe prefieren reservar viajes con tarjeta de crédito o débito. Otorgan el mayor valor a la flexibilidad de pago, prefiriendo pagar en cuotas más que cualquier otra región. Son más propensos que cualquier otra región a obtener visas a través de un consulado o embajada. Utilizan la biometría con menos frecuencia que otras regiones; sin embargo, muestran una fuerte disposición a adoptar la tecnología y reportan una alta satisfacción cuando lo hacen.

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